L’évolution des modes et des outils de conversation vocale dans la relation client

Aujourd’hui décisive pour l’image de toute entreprise, la relation client est un enjeu majeur qui détermine bien souvent le succès d’une société à long terme. L’apparition récente de nouveaux outils conversationnels bouleverse le rapport entre acheteur et entreprise et rétablit une proximité qui profite aux deux parties. Mais  quels sont ces outils et ont-il le potentiel suffisant pour créer un échange à dimension véritablement humaine ?

Les chatbots, ces outils de conversation intra-site, sont aujourd’hui largement répandus. Lors de sa visite, le consommateur en quête de réponses rapides et efficaces à ses questions ne souhaite plus à patienter plusieurs longues minutes au téléphone, ou plusieurs jours dans l’attente d’un mail. Agent de conversation virtuel, le chatbot répond à ce besoin d’immédiateté et fournit des réponses de base assez complètes. Sa programmation lui permet de couvrir un large spectre de questions potentielles. Les outils actuels savent également donner une tournure plus naturelle à leurs explications, rendant ainsi l’échange fluide et plaisant. Si le consommateur est plus ou moins conscient de s’adresser à un logiciel, le simple aspect conversationnel contribue à humaniser l’entreprise et à augmenter le niveau de satisfaction. Par ailleurs, les chatbots contribuent à donner l’image d’une entreprise innovante, connectée à ses clients.

 

Si les réponses par chatbot couvrent la partie plus superficielle des demandes, elles servent aussi à désengorger les call centers. Mal aimés et parfois même conspués, les centres d’appels sont aujourd’hui au cœur des préoccupations des entreprises, qui veulent leur rendre leur but premier : le traitement des requêtes complexes et la prise en charge personnalisée des clients qui en ont besoin. Il est avéré que la plupart des clients préfèrent avoir affaire à un intervenant humain pour les demandes complexes. Pour les entreprises, il est essentiel de pouvoir répondre à ce besoin pour garder une crédibilité intacte et un bon rapport avec leurs clients.

Autres acteurs tout récents de ce marché conversationnel, le callbot et le voicebot sont appelés à occuper durablement le marché de l’assistance client dans les années à venir. L’essor de ces équivalents vocaux du chatbot a été amorcé avec les enceintes connectées, capables de répondre à de nombreuses injonctions et questions basiques. En forte progression, ces outils sont synonymes d’économie pour les entreprises, qui pourront à terme les utiliser pour remplacer une partie des opérateurs de leurs call center, qui se concentrera sur les demandes les plus spécifiques.
A l’intersection entre serveur vocal interactif et chatbot, les callbots et voicebots répondent de manière aussi naturelle que possible à des questions posées par téléphone, grâce à la reconnaissance vocale. Leur but est de trouver une réponse rapide et, s’ils ne parviennent pas à la trouver, d’affiner la demande pour rejoindre un schéma connu de la base de données.

En réalité, ces outils s’avèrent d’une grande complexité. Au cœur de leur fonctionnement, la reconnaissance vocale — soit la transcription en texte d’un énoncé formulé par la voix — et la synthèse vocale — qui représente le procédé inverse. Ces deux opérations nécessitent un véritable apprentissage et doivent être enrichies à chaque échange pour obtenir des réponses de plus en plus pertinentes.

Parfois encore sujets à débat, ces outils à l’immense potentiel doivent encore progresser pour réunir toutes les qualités attendues par les consommateurs : sur la capacité à comprendre toutes les questions, même les plus pointues, mais aussi sur l’expérience de conversation apportée. Encore méfiants envers les services clients automatisés, les consommateurs veulent vivre un échange simple, proche de la discussion entre individus. L’enjeu est donc de choisir le bon moment pour booster son image et ses performances grâce à de tels outils, sans se précipiter.