Les 7 étapes de la gestion des processus d’entreprise pour accroître les performances

Même après avoir effectué sa transformation numérique, toute entreprise doit continuellement optimiser ses processus, ses opérations et ses performances pour rester compétitive. Comme nous l’avons vu dans un précédent article, la gestion des processus métier (BPM) est une stratégie qui peut aider toute organisation à rationaliser ses processus et ses performances. Le BPM (Business Process Management) est également connu sous le nom de gestion des flux de travail ou de logiciel de gestion opérationnelle. Il s’agit essentiellement d’identifier tous les processus métier de votre organisation, de les normaliser et de les automatiser autant que possible. Cet article explique pourquoi vous avez besoin du BPM et présente les sept étapes clés de la mise en œuvre du BPM dans votre entreprise.

Étape 1 : Définir les objectifs de performance attendus de l’entreprise par le biais des processus opérationnels

Lorsque les entreprises tentent d’optimiser leurs processus métier existants, il est nécessaire de définir le type de performances attendues de ces processus. Cela vous aidera à savoir si vos améliorations de processus sont sur la bonne voie pour atteindre les résultats escomptés. Cela vous évitera également d’être distrait par de nouvelles initiatives liées aux processus et de vous concentrer sur celles qui sont les plus importantes.

Il peut y avoir quelques indicateurs clés de performance (KPI) pour commencer – des mesures que vous utiliserez pour évaluer la santé de votre entreprise. Ces indicateurs peuvent inclure des éléments tels que la satisfaction des clients, la fidélisation des employés, le temps moyen d’attente ou tout autre processus commercial essentiel au succès de votre entreprise. En comprenant ces indicateurs, vous pouvez commencer à identifier les processus les plus importants et la façon dont vous pouvez les améliorer. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour mesurer le succès de vos efforts de BPM.

Étape 2 : Cartographier tous les processus métier existants dans l’entreprise

Les processus métier peuvent être définis comme une série d’étapes qui produisent un résultat. Un processus métier est essentiellement une série d’événements qui sont automatisés et optimisés grâce à la technologie et aux personnes. Une carte des processus est la représentation visuelle d’un processus métier qui permet d’identifier les principales parties prenantes impliquées dans le processus, la séquence des étapes et les différentes ressources impliquées dans le processus. Elle sert également d’outil de communication qui vous permet d’expliquer le processus aux autres employés de l’entreprise.

C’est important car vous pouvez choisir d’optimiser ou d’automatiser un processus qui est actuellement réalisé manuellement par quelques employés. Si un processus est réalisé manuellement, il peut être difficile d’en suivre les progrès grâce à un système automatisé. Une carte des processus vous aidera également à déterminer les étapes inutiles qui peuvent être supprimées du processus pour le rendre plus efficace. Elle vous permettra également de mieux comprendre la durée du processus et de savoir s’il est réalisé de la manière la plus efficace possible.

Étape 3 : Analyser les interactions entre les parties prenantes impliquées dans les processus d’entreprise

Une fois que vous avez cartographié tous vos processus d’entreprise, revenez en arrière et examinez les interactions entre les parties prenantes impliquées dans le processus. Par exemple, si vous étudiez le processus de vente dans votre entreprise, vous pouvez cartographier les interactions entre le représentant commercial, le directeur commercial et le système CRM. Vous pouvez également cartographier les interactions entre le représentant commercial et le client potentiel. Il est important de comprendre les interactions entre les parties prenantes impliquées dans un processus commercial. Cela vous aidera à identifier les possibilités d’optimiser le processus et de l’automatiser.

Par exemple, supposons qu’un représentant commercial interagisse avec un client potentiel. Vous pouvez remarquer que le représentant passe trop de temps au téléphone. Ou bien le client remplit un formulaire en ligne qui prend trop de temps à remplir. Ou encore, le représentant commercial passe trop de temps à saisir des données dans le système CRM. Il existe peut-être des moyens d’optimiser le processus de vente en rationalisant ces interactions.

Étape 4 : Structurer les données nécessaires à l’exécution des processus commerciaux

Vous voulez vous assurer que toutes les données nécessaires sont disponibles pour tous vos processus commerciaux. Cela vous aidera à identifier où vous devez normaliser les données et mettre en œuvre les outils nécessaires pour automatiser les processus. Par exemple, disons que vous examinez le processus de vente. Vous pouvez remarquer que le représentant commercial saisit manuellement les données dans le système CRM. Cela peut prendre du temps et être source d’erreurs. Un système CRM peut aider à automatiser ce processus en permettant au représentant commercial de saisir manuellement les données du client directement dans le système CRM.

Le système CRM peut également être programmé pour inviter le commercial à saisir des données spécifiques telles que le nom, le numéro de téléphone ou l’adresse électronique du client. Cela permet de s’assurer que toutes les données nécessaires sur le client sont saisies dans le système CRM. Cela permettra également de s’assurer que les données sont saisies correctement, car le représentant commercial sera invité à saisir les données automatiquement.

Étape 5 : Modéliser des processus commerciaux optimisés

La modélisation de processus commerciaux optimisés vous aidera à identifier les domaines dans lesquels vous pouvez économiser du temps et des efforts. Par exemple, disons que vous étudiez le processus de vente. Vous pouvez modéliser le processus de vente et identifier les domaines dans lesquels vous pouvez le rationaliser. En modélisant le processus de vente, vous pouvez identifier les endroits où il peut y avoir un retard ou où vous prenez trop de temps.

Par exemple, vous pouvez remarquer qu’il faut trop de temps au commercial pour accéder aux données du client dans le système CRM parce qu’il doit se connecter manuellement et saisir les informations du client. Ce problème peut être résolu en mettant en œuvre l’authentification unique (SSO) dans le système CRM. Le commercial pourra ainsi se connecter automatiquement au système CRM et accéder plus rapidement aux données du client. Il s’assurera également que le représentant commercial utilise les mêmes informations de connexion dans tous les systèmes de l’entreprise.

A savoir que l’étape de modélisation de processus ne constitue pas un logiciel métier en soi comme l’explique très bien cet article.

Étape 6 : Automatiser les processus métier qui ne nécessitent pas d’intervention humaine grâce à la robotisation (RPA pour Robotic Process Automation)

Les processus métier qui ne nécessitent pas d’intervention humaine peuvent être automatisés par la robotisation (RPA pour Robotic Process Automation).

La RPA est un logiciel qui imite le comportement humain pour effectuer une tâche spécifique, comme se connecter à un système ou cliquer sur certains boutons. Cela peut se faire par le biais d’un système informatique automatisé ou d’un système informatique virtuel dans le nuage.

La RPA peut être programmée pour répéter une certaine tâche, comme se connecter à un système, récupérer des informations de ce système, puis se connecter à un autre système avec les informations récupérées du premier système. Disons que vous avez déterminé que le processus de vente ne nécessite pas d’intervention humaine. Vous pouvez automatiser le processus en programmant le RPA pour qu’il se connecte au système CRM et récupère les informations sur le client. Le RPA peut ensuite se connecter manuellement à un autre système avec les informations sur le client déjà en main.

Étape 7 : Itérer pour améliorer en permanence les processus métier et atteindre et maintenir les performances attendues

Au fur et à mesure que vous mettez en œuvre le BPM dans votre organisation, vous découvrirez peut-être que certains processus métier doivent être optimisés ou automatisés. Vous découvrirez aussi probablement que d’autres processus doivent être modifiés ou complètement abandonnés. C’est tout à fait normal. Il est important d’itérer en permanence sur vos efforts de BPM afin d’améliorer les processus métier et d’atteindre les performances attendues. Il faudra peut-être quelques cycles pour trouver ce qui fonctionne le mieux pour votre organisation. Mais, en améliorant continuellement vos processus métier et en mettant en œuvre le BPM, vous serez en mesure d’obtenir de meilleures performances dans toute l’organisation.