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Comment bien choisir son logiciel helpdesk dans le Cloud en 2021 ?

Votre logiciel helpdesk est-il adapté à la nouvelle ère du télétravail ? Vos utilisateurs peuvent-ils déposer leurs requêtes même à distance ? Les collaborateurs du service informatique peuvent-ils y répondre eux aussi, même s’ils sont en télétravail ? Le logiciel helpdesk est l’outil clé du service informatique puisqu’il prend en charge les demandes de support des utilisateurs, envoie les alertes et notifications. Ce sont ces questions qu’il faut maintenant se poser lorsqu’on souhaite investir ou quand on a besoin de mettre à jour son système d’information (SI). Désormais, les solutions basées sur le Cloud sont clairement préférables. Dans cet article, nous faisons le point sur les raisons pour lesquelles il est primordial, en 2021, d’investir dans ce type de logiciels.

 

Prendre en considération les besoins réels des organisations

Il existe différents types de logiciels de support à distance. Avant d’en adopter un, il est bon de faire une analyse approfondie des besoins de l’entreprise. Ce qui ressort très souvent des audits concerne le fait que les petites et moyennes entreprises ont des exigences très similaires. D’un côté, les petites entreprises ont besoin de logiciels dotés de puissantes fonctions d’automatisation. Les automatismes permettent aux équipes de service et d’assistance de se concentrer uniquement sur les réponses aux tickets, tandis que le logiciel se charge des tâches de routine du service d’assistance. De l’autre, les entreprises plus conséquentes se focalisent plutôt sur leur croissance. Elles ont besoin d’une solution simple et intuitive pour aider leurs équipes.

 

Qu’est qu’un bon logiciel de support à distance ?

Il peut automatiquement étiqueter, classer et hiérarchiser les demandes entrantes en les attribuant à différents opérateurs selon les besoins. Il peut vous aider à définir des politiques de SLA afin de garantir que vos travailleurs respectent les contraintes qui sont imposées. Si les délais ne sont pas respectés, le service d’assistance en informe directement les superviseurs. Un bon logiciel de service d’assistance garantit automatiquement qu’il n’y a pas de chevauchement des opérateurs sur un même ticket, ce qui empêche les clients de recevoir des réponses multiples.

 

Les inconvénients des solutions hébergées en interne

Ce type de technologie implique un investissement initial en termes monétaires (et de personnel) plus ou moins important et un budget ad hoc pour l’entretien. En outre, le logiciel de gestion est installé sur un appareil local et il n’est possible de l’utiliser qu’à partir de celui-ci ou de ceux qui y sont connectés. En cas de problème, l’accès est alors impossible. Cela est donc plutôt coûteux en ce qui concerne la maintenance, et le temps d’installation nécessaire à la mise en place de l’outil.

 

Les avantages des logiciels Helpdesk sur le Cloud

Les temps ont cependant changé et les technologies liées à l’utilisation d’un logiciel de gestion vont de pair. Le web devient également un acteur de la gestion des entreprises, en introduisant la possibilité d’utiliser des logiciels dédiés via le Cloud. Le Cloud est un lieu virtuel où les données des entreprises sont stockées et collectées et, surtout, où le logiciel d’assistance choisi est installé. Cela signifie que du point de vue de l’organisation, il n’y a qu’une interface d’accès par le biais d’un portail web et que tout le reste est pris en charge par un tiers, à savoir le gestionnaire du Cloud. Tout cela permet d’économiser du temps et des ressources, tant financières que personnelles. Les services de Cloud Computing peuvent généralement fonctionner sous la forme d’un abonnement mensuel, annuel ou basé sur l’utilisation réelle. Il vous suffit de choisir la bonne solution pour votre entreprise. Les avantages du Cloud concernent donc le matériel et les logiciels.

Pour garantir une accessibilité totale de la solution à distance, le choix d’un logiciel helpdesk disponible dans le Cloud est donc préférable. En effet, les applications d’assistance installées sur le Cloud sont accessibles 24 heures sur 24 et à partir de tout appareil supportant une connexion Internet. Enfin, le logiciel de service d’assistance peut gérer les opérateurs, en les répartissant en équipes, zones géographiques, fuseaux horaires, langues et tickets pour diriger le client vers le bon interlocuteur afin d’obtenir la réponse le plus rapidement possible. Dans certains cas, il peut aussi s’intégrer à d’autres outils utilisés par l’entreprise, tels que les logiciels de gestion de la relation client (CRM), les systèmes de facturation et de paiement, les applications de suivi des colis et ainsi de suite, pour obtenir les informations nécessaires à la résolution d’un ticket.

 

Comment trouver le meilleur logiciel dans le Cloud ?

Comment les clients essaient-ils de vous contacter ? Est-ce qu’ils communiquent par courrier électronique, par les médias sociaux ou par téléphone ? Préfèrent-ils discuter avec des agents directement sur votre site web ? Assurez-vous que le logiciel de service d’assistance que vous choisissez répond aux attentes des clients et à votre manière de travailler. La facilité d’utilisation est également un critère important. Grâce à une application dont l’interface est intuitive et accessible, les agents peuvent commencer à fournir une assistance immédiatement sans avoir besoin d’une formation particulière. Enfin, des prix plus élevés ne signifient pas automatiquement un meilleur service d’assistance et une interface utilisateur compliquée ne veut pas forcément dire que l’outil est riche en fonctionnalités. De manière générale, essayez autant que possible les produits, comparez les options, tenez compte des avis et orientez-vous ensuite sur le logiciel de service d’assistance qui correspond le mieux à vos processus de travail.