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Pourquoi automatiser les réponses RH des employés participe à l’expérience collaborateur ?

L’expérience client, c’est-à-dire le degré de satisfaction ressenti par les clients lors de leur interaction avec une entreprise, a été pendant des décennies la priorité des dirigeants. Depuis quelques années, une nouvelle tendance a vu le jour, celle-ci se concentrant à présent sur les employés : elle a pour nom expérience collaborateur.

 

L’expérience collaborateur : sa définition, ses motivations

L’expérience collaborateur se définit par la qualité du parcours global vécu par un salarié – ses expériences et ses interactions – au sein de l’entreprise depuis son recrutement jusqu’à son dernier contact avec l’employeur. Afin d’attirer du personnel de qualité, le fidéliser mais également lui permettre d’évoluer dans une saine atmosphère, les entreprises sont de plus en plus en quête de nouvelles méthodes pour bonifier l’expérience employé.

Qu’est-ce qui incite les dirigeants d’entreprise à vouloir faire vivre à leurs travailleurs l’expérience la plus satisfaisante possible ? Il y a trois raisons majeures.

  • L’expérience client – Prioriser le client constitue depuis toujours le défi majeur de toute organisation. Seulement voilà, un lien étroit existe entre la qualité du service offert à la clientèle et le bien-être des travailleurs dans leur environnement de travail.
  • La distinction par la rétention des talents Pour se différencier, les entreprises doivent pouvoir attirer et retenir leurs talents. Pour ce faire, elles doivent leur proposer quelque chose de plus qui se situe au niveau de l’expérience.
  • La promotion de la marque – À l’instar d’un client satisfait qui peut jouer le rôle d’ambassadeur auprès de potentiels prospects, un salarié comblé peut contribuer à promouvoir la marque employeur.

 

Une information immédiate, compréhensible et transparente

Tous les collaborateurs à un moment ou à un autre sont susceptibles de se poser des questions qui concernent les services RH, qu’il s’agisse des règles et procédures établies par leur employeur ou des aspects transactionnels. Une expérience employé réussie repose en partie sur l’accès rapide et immédiat à une information compréhensible et transparente, en mesure de répondre à ses interrogations. Celles-ci peuvent inclure les questions qu’il n’ose pas poser directement aux services RH (à quel moment ma paie sera-t-elle versée ? À combien de jours de congés ai-je droit pour mon mariage ?) et celles déjà posées dont il a oublié la réponse.

L’efficacité et la célérité dans la transmission des renseignements demandés évitent au salarié de perdre indûment de l’énergie et de son temps de travail et évitent aussi de les faire perdre à ses collègues. Il peut poser ses questions RH au moment et à l’endroit où il le souhaite, à l’aide du support de son choix (ordinateur, tablette, mobile). Cette façon de faire entraîne une prise de décision plus adéquate de la part des salariés. Elle renforce de plus la culture de la transparence de l’information en interne qui engendre la confiance.

 

Les questions les plus souvent adressées aux RH

Les sollicitations des services RH sont nombreuses et diversifiées. Les employés s’interrogent le plus souvent sur leur fiche de paie (sa lecture notamment), la mise en place de leur Compte Épargne Temps, leurs droits aux congés (fériés, maladie, événement familiaux, déménagement…), l’évolution de leur salaire, les programmes de formation, la santé et sécurité au travail, les évaluations de rendement, la gestion des absences, leurs vacances, l’administration de leurs avantages sociaux, l’ancienneté, leurs notes de frais, leurs droits de retraite, le social binding, les pratiques courantes dans l’entreprise, qui fait quoi à l’interne… Il est par conséquent assez facile d’évaluer la charge de travail des services RH pour répondre aux questions RH opérationnelles le plus souvent redondantes.

 

Le bot conversationnel pour automatiser les réponses aux questions

Comment trouver des réponses immédiates et adaptées à la majorité des questions que se posent les collaborateurs ? Quelle est la méthode la plus efficace pour faciliter l’activité des ressources humaines ? Quel est le meilleur moyen de permettre à ce service de se repositionner sur des tâches à valeur ajoutée ? Le développement d’un bot conversationnel RH, en plus d’assurer une meilleure productivité à l’équipe RH, constitue un puissant outil pour enrichir l’expérience collaborateur en entreprise. La mise en place d’un système d’automatisation des réponses aux interrogations des employés possède en effet un fort impact sur la motivation des collaborateurs, leur engagement au quotidien, leur sentiment d’appartenance, leur loyauté, le social binding, la cohésion des équipes.

Parce que l’expérience employé représente de plus en plus un enjeu de taille pour les responsables des ressources humaines, le recours aux chatbots conversationnels est tout indiqué pour relever le défi.

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