L’avis client, une donnée cruciale pour les entreprises

Les avis clients sont nécessaires pour tout service clients qui se respecte. Le taux de satisfaction de la clientèle, ainsi que les remarques positives et critiques négatives, sont de bon indicateurs et des outils de perfectionnement qu’une entreprise ne peut se permettre de négliger. Que le client soit satisfait ou mécontent, il a forcément quelque chose à dire pour améliorer le service client. Quels sont les outils pour pouvoir l‘écouter ?

Recueillir des avis clients, une nécessité

C’est un enjeu crucial pour les entreprises. Il est, évidemment, important de connaître le taux de satisfaction de ses clients, certes. Mais il est surtout vital de repérer les clients mécontents ou pas tout à fait satisfaits afin de pouvoir aller à leur rencontre et leur donner entière satisfaction.

En plus d’éviter une évaluation négative, encore mieux qu’un client satisfait, un mécontent converti par un excellent service client saura témoigner de l’attention qu’on lui a porté. C’est pourquoi il est important d’aller aussi au devant des clients satisfaits et de leur porter la même attention, pour garantir la même satisfaction. De plus, même un client satisfait peut avoir des remarques à faire, outil nécessaire à l’amélioration de la qualité de son service.

Comment collecter des avis clients

Il existe divers outils qui permettent de créer une enquête en ligne pour obtenir des avis clients. Ces logiciels sont accessibles et, pour la plupart, ils proposent une version de base gratuite, ainsi que des options payantes de personnalisation ou permettant de créer un questionnaire plus étoffé et/ou plus largement diffusé.

Relativement intuitifs et simples d’utilisation, ils ne requièrent aucune formation et permettent de créer des questionnaires, quiz et autres sondages personnalisés rapidement et facilement.

Comment le soumettre à ses clients ?

Une fois le questionnaire créé, les logiciels d’enquêtes en ligne permettent de le diffuser facilement, via un lien ou un QR code. On peut ainsi le poster sur un forum ou sur les réseaux sociaux, en espérant qu’il soit partagé, pour étendre le cercle des répondants. S’il cible spécifiquement la base client, il peut être envoyé via une newsletter ou un e-mail marketing spécifique incluant l’enquête satisfaction.

Il peut également faire suite à un achat et être envoyé en même temps que la facture, afin de recueillir l’avis de l’acheteur sur sa récente expérience client. Les chatbots et messageries instantanées d’aide peuvent également servir à diffuser une brève enquête de satisfaction, sous la forme d’une conversation spontanée.

Simon

Je suis l'un des deux fondateurs de ce site, passionné par le Cloud et ses diverses thématiques (Sécurité, DIC, IaaS, PaaS, etc...). Mon profil n'est pas très technique ni orienté systèmes et réseaux. J'étais initialement passionné par le domaine pharmaceutique et le monde des starts-up en général.